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邻里发生纠纷，社区出现矛盾，这些生活中的小事也让人烦心。诉诸司法程序，往往耗费较多精力和社会资源，矛盾各方更倾向于选择调解。
海口市依托“12345+人民调解”机制，着力将矛盾化解在基层，力求做到小事不出村（居）、大事不出镇（街），矛盾不上交。
一根排烟管，安装大概只用一上午，拆掉却差不多用了半个月。说起这件年初发生的纠纷，在基层从事调解工作13年的海南省海口市美兰区白龙街道司法所所长肖宇均记忆犹新。
这场纠纷的解决得益于海口市探索的“12345+人民调解”矛盾纠纷处理机制。这一机制致力对矛盾纠纷迅速响应、及时转派、跟踪化解，着力提升对矛盾纠纷预警、收集、研判处置综合能力，把矛盾化解在基层。海口美兰区白龙街道流水坡社区65岁的专职人民调解员陈平洋说：“众人拾柴火焰高。大家都来参与矛盾化解，抓早抓小，就容易了啊。”
在近日召开的全国调解工作会议上，司法部提出，到2022年基本形成以人民调解为基础，人民调解、行政调解、行业性专业性调解、司法调解优势互补、有机衔接、协调联动的大调解工作格局。会议期间，海口“12345+人民调解”工作机制引发关注、受到好评。
■ 调
加强衔接联动，矛盾“一站式”化解、系统性预防
排烟管的事情发生在美兰区白龙街道的一个小区。为给顾客做简餐排烟方便，商家在外墙做了一根大概60×60厘米的排烟管。小区居民却认为，这排烟管一来污染环境，二来有消防隐患，三来占用公共空间，应该拆掉。
商家委屈：“所有手续都齐全，咨询相关部门也并不违法。”“拆了排烟管，商铺没烟道，怎么排烟？”“拆是容易，装修费用我们找谁算。”
业主们窝火：“这侵犯了我们的合法权益。”“不拆排烟管，就堵他的门，看他怎么做生意。”
双方互不相让，只好打了政府综合服务热线12345。肖宇均和调委会其他成员迅速赶到现场。
“调委会前后调解了半个月。肖宇均牵头进行法律评估、解释和调解。我作为街道办事处主任和调委会负责人，先后联动协调市环评部门进行第三方检测，请住建和城管部门评估是否构成违建，又请消防部门重新验收评估。”白龙街道办事处主任陈施明说，“可双方还是都不肯让步。”
白龙街道工委书记张健告诉记者，“如果诉诸司法，对于商家和业主而言，意味着时间、精力、费用等成本。”肖宇均与律师分析后，劝说双方各让一步。
“我们也根据实际情况提出建议，该片区多为安置住宅小区，配餐需求大，而周边写字楼并不多，需要现炒现做的简餐需求少。商家最终接受了调解意见，缩小简餐规模，改了烟道。这才调解成功。”张健说。
“调解成功不是目的，贵在未雨绸缪。在专职人民调解员排查类似矛盾的同时，社区网格员作为调解信息员，也要连同住建、环保、消防部门一并了解辖区内类似情况，能在相关规划建设环节处理的问题，在此阶段即予以提醒。案例调处情况记录到人民调解APP，反馈到12345，再统一上报市里，研究相关政策、完善方案。”海口市12345服务热线负责人刘春林说。
■ 选
横向到底纵向到边，根据需要配备专职人民调解员
“流水坡社区原来是流水坡村，我就在这个村里长大，一直干调解。”陈平洋笑了一下，“过去是出于热心，现在则成了分内事，有收入、团队、责任、动态考核。碰到疑难事，律师和专家顾问团队进行会诊，保证我们不说外行话，不出歪主意。”
海南省委常委、政法委书记刘星泰指出，在加强社会治理方面，海南对进出岛人流、物流、资金流进行精准管控，加强社会稳定风险研判和评估工作，统筹各方力量，推动各市县实现专职人民调解员全覆盖。
2018年，按照相关规定，海口采用政府购买服务的方式，每年投入3000万元，保障专职人民调解员队伍建设。连同陈平洋在内的497名专职调解员和3302名兼职调解员覆盖到村，专业知识有培训，程序态度有规范，工作成效有考核。
横向上，成立了交通、旅游、医疗等行业性专业性人民调解组织16家。纵向上，在区镇村全面成立人民调解委员会，合理配备专职人民调解员。根据不同区域需要，在城区及行业性专业性调解组织中，优先选聘大专以上学历、懂法律的人员为专职人民调解员；在农村地区，优先选聘当地威望高、公道正派、明理识事的“乡贤”等。
“以前做兼职调解就是靠一张嘴，说完就算了。现在不同了，要排查、归档、记录，还要进行数据分析，开会研判。”肖宇均说，“村（居）专职调解员每天排查、上报矛盾纠纷，镇每周、区每月、市每季度就排查情况召开矛盾纠纷研判会，研究解决问题。”
目前，海口全市457个村（居）、16个行业性调委会配备专职调解员497名，实现了全覆盖。近三年来，海口调处矛盾纠纷1.9万多件，成功率达98%。
■ 效
统筹多方资源，调解触角延伸到社会治理末梢
“日常生活中，矛盾纠纷进入司法环节，往往面临较高的社会成本和个人成本。”广东海瀚律师事务所主任刘海春说，“人民调解工作好比是矛盾纠纷‘缓释剂’、社会治理‘避雷针’。”
怎样才能用好大调解格局，织密治理网，让矛盾化解在基层？海南省委书记刘赐贵要求，在立法、执法、司法、守法等环节积极创新，确保各项改革始终在法治轨道上推进，为高质量建设中国特色贸易港打下坚实的法治基础。
据介绍，在人民调解工作内部，建立资源联动调处机制，用好调解专业资源。为此，海口成立了由143名专业人士及学者组成的调解专家库，还聘请村居法律顾问与专职人民调解队伍实现双向联动、内部联动调解；建立完善“12345+人民调解”外部资源支撑调解机制。迅速响应、及时转派、跟踪化解，着力提升对矛盾纠纷预警、收集、研判处置综合能力。对涉及职能部门、跨区域的矛盾纠纷，建立多方参与的调解机制，形成调解合力。
美兰区区委书记冯琳告诉记者，“‘12345+人民调解’机制将调解触角延伸到社会治理末梢，基本实现了小事不出村（居）、大事不出镇（街），矛盾不上交。”
海口的“12345+人民调解”是海南基层化解矛盾纠纷的缩影。海南省省长沈晓明介绍，目前海南全省已建立各类人民调解委员会3444个，配备专兼职人民调解员20435人，2018年全省共排查出矛盾纠纷21618宗，成功调处20711宗。