近日，中国证券投资者保护基金有限责任公司（下称“投保基金”）召开2019年度媒体座谈会，全面回顾了在落实证监会全面深化资本市场改革的背景下，投保基金2019年的工作成效，并积极展望2020年的工作安排。其中，“促进12386热线提质增效”被着重提及，12386热线是投保基金持续落实投资者保护工作的重要举措之一。
近年来，“有事儿找12386”已深入人心。据很多投资者反映，该热线电话拨打方便，服务贴心，答复及时，为投资者着想，切实为投资者服务，已成为广大投资者一条离不开的热线。这样的评价，既是投资者的赞许，更是对投保基金的鞭策。2013年，根据证监会委托，投保基金承建并运行12386热线，通过电话、证监会网站“我要留言”、“给主席写信”栏目以及投保基金网站“12386投资者热线”栏目等渠道，受理投资者的投诉、咨询及建议，成为解决中小投资者各类诉求的有效途径。
2019年3月份，证监会副主席阎庆民在12386热线调研时强调，12386热线是证监会面向广大投资者提供公益服务的窗口，也是证监会与投资者沟通的桥梁，体现了“以人民为中心”的发展思想，是维护投资者合法权益的具体实践，是一项民心工程。
建热线搭桥梁
自2013年开通以来，12386热线以现代化手段、标准化和法制化理念，充分发挥“投资者心声直通车”“市场改革助推器”“监管决策信息源”“化解矛盾疏通仪”“监管形象代言人”的作用，真正成为监管层联系投资者的重要平台和服务投资者的重要渠道。目前，热线日均服务量已从2013年的183件增长至2019年的410件，累计增长率为124%。
开通六年来，12386热线持续开拓创新，于2017年启动热线投诉直转工作，探索将投资者诉求直接转至市场经营主体处理，减少了工作环节，实现关口前移、办理下沉，实行扁平化督办管理。
从2017年北京辖区3家经营机构总部开展试点工作，直至2020年1月2日全国所有辖区近800家经营机构总部及其上万家分支机构全面铺开。通过直转，热线所有投诉得以快速响应和切实解决，显著提升了办理效率，诉求平均办结所需时间缩减了75%，最快实现一日完成办理。六年来，热线已办理投资者诉求48万件，2019年以来办结投资者诉求近10万件，同比增长24%；热线累计为投资者挽回损失金额达1.32亿元，仅2019年就为投资者挽回损失6529万元。
近六年来，12386热线的服务内容不断增加，热线持续加大公共服务和便民服务的力度。2018年热线投诉直转调解试点工作正式开展，就未和解的投诉事项，在征求投资者同意后，由热线直接转至调解机构进行调解。纠纷解决渠道的拓宽，使热线与投资者的沟通更为顺畅、高效；在“不忘初心 牢记使命”主题教育期间，投保基金紧扣“以人民为中心”发展思想，通过建设12386热线服务网页等多项便民措施，提升投资者使用热线的效率，方便快速地查询所需问题、办理进度及办理结果，真正实现让数据多跑路、让群众少跑腿。
自2019年起，根据证监会工作统一部署，投保基金全面肩负起热线日常运营管理职责，投资者各类诉求的转办、督办、回复等工作前移至投保基金，工作链条减少后，诉求的处理效率全面提高。
汇数据强技术
近六年来，投保基金高度重视数据的运用，对大量投资者工单原始信息进行全面深入地挖掘梳理，归纳总结投资者关心的普遍问题、重点问题及典型问题，形成定期和非定期报告，报送至证监会相关部门，使投资者心声直达监管机构，为资本市场精细化管理提供重要参考依据，相关报告推动了证监会相关部门转销户、停复牌等管理制度的修改和完善。
伴随人工智能语音技术的迅速发展，通过智能语音技术赋能热线的需求也更加明确和紧迫。为进一步提高12386热线的服务水平和效率，投保基金加大技术投入，启动热线智能化建设项目，前端辅助话务员，实时转化对答为文字，自动推送与诉求关联口径；后端辅助质检，降低热线失误率和出错率，提高业务培训的指向性，提升热线服务质量。
为进一步提高工单回复效率，优化热线业务流程的实现形式，增强12386热线工作在广大投资者群体中渗透力和覆盖面，投保基金启动12386投资者短信平台建设项目，在热线业务系统中新增短信管理模块，实现以12386为号码进行短信发送，服务于热线包含诉求回复、诉求办理提醒在内的多项业务需求，有效促进热线各环节工作效率的提高。
“守正笃实、久久为功”，投资者保护事业永远在路上。投保基金表示，下一步，12386热线的全体人员将继续发扬钉子精神，拼博进取，勇立潮头，以坚如磐石的信心、只争朝夕的劲头、坚韧不拔的毅力，一步一个脚印，助力打造一个规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场，为投资者保护事业更加美好的明天而不懈努力。（刘伟杰）